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2010'08.31 (Tue)

それもまたまた・・・真なり

こんばんは。

8月が終わりますが、まだまだアッツイ日々が続きそうです

では、今月最後のブログまいります。


前回「クロスセル」をテーマにしましたので、今回は類義用語の「アップセル」について。

アップセルとは、ある商品の購入者または購入希望者に対して、購入あるいは買い替え・契約更新時に、

顧客が希望する商品よりもグレードの高い(販売単価や利益率の高い)のものを提案することで、

顧客単価の向上を目指す販売アプローチ。


自動車販売は、アップセルの代表的な例です。

顧客が最初に購買した車を車検や定期メンテナンスでリレーション(関係性)を保ちつつ、より上位の車の購入を勧めていくという手法です。

下取りも上位車を購入する上で効果的な方法といえるでしょう。


アップセルで重要なのは顧客の“納得”と“満足”です。

その場限りの利益を追求して強引な販売をすれば、顧客は「高いものを買わされた」と感じて、結果的には離れていってしまいます

最終的に顧客に納得・満足してもらえる提案を行うことで、

顧客との長期的な関係を形成し、顧客生涯価値の最大化を図るようにすることが大切です。

つまり価格面ではなく、付加価値の面で納得してもらうことが重要なのです。


ではここで、それが当てはまらない例をご紹介したいと思います。

それは、葬儀費用の場合。


葬儀は、本来的に必要性が高いのですが、できれば話題にしたくないというように情報量も少なく、欲求を煽ることがないものです。

しかし、いざ差し迫った必要性ができたときには、顧客との関係が短期的なものであってもアップセルが成功することがあります。


一般的に葬儀のコース(価格帯)は数種類あり、初めてお葬式をあげる人の場合、どのコースを選ぶか決めかねることが多いのです。

そこで、担当者に「他の方たちは、どのコースを選ばれているんですか?……」と聞きます。

担当者は「ほとんどの方がこの辺をお選びになりますね……」といって、中くらいの価格を指すのです。

そうすると、大抵はそのコース、またはその上のコースで決まるそうです。

(それでも、一番下のコースを選ぶ人には、「仏様が成仏できないかもしれませんよ……」というとか、いわないとか……)


これは、差し迫った必要性(緊急性)に、「見栄」という欲求が加わったことにより購買意欲が高まった結果なのです。

いずれにしても、顧客の了解を得て良質なサービスを販売し、満足してもらっているということでは“アリ”なのでしょう……?


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テーマ : マーケティング - ジャンル : ビジネス

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